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Relations usagers et réclamation

Relations avec les usagers et réclamation

En accord avec l’article R. 1112-84 du code de la santé publique, nous vous présentons les textes législatifs fixant les conditions d’expression d’une plainte ou d’une réclamation ainsi que le déroulement de sa prise en charge. Vous pouvez à tout moment (pendant votre hospitalisation ou après) faire part de vos remarques, de vos motifs de satisfaction et de vos plaintes éventuelles :

  • de préférence par courrier adressé au Directeur ou au service des relations avec les usagers (coordonnées ci-dessous),
  • mais également par tout autre moyen : oralement, directement au secrétariat des relations avec les usagers, par téléphone ou par message électronique.

Après enregistrement de votre réclamation à la direction des relations avec les usagers, il pourra vous être proposé de rencontrer un responsable ou un médiateur en vue d’obtenir des explications et/ou des informations complémentaires. L’ensemble du travail réalisé par le secrétariat des relations avec les usagers et le médecin médiateur est coordonné dans le cadre de la commission des usagers (CDU).

 

    • Le service des relations avec les usagers

Le service relations avec les usagers, rattaché à la direction des affaires générales et de la communication, est à votre écoute pour toute demande relative :

  • à l'accès à votre dossier médical
  • à une difficulté rencontrée dans le cadre de votre venue ou votre séjour à l’hôpital
  • à vos relations avec l’établissement en tant que patient.

Il peut vous mettre en relation avec vos représentants ou nos médiateurs médicaux et paramédicaux.

Le service relations avec les usagers se situe au 2ème étage du bâtiment administratif Gilbertès. Il est ouvert du lundi au vendredi de 9h00 à 16h30.

Vous pouvez vous y présenter spontanément sur ces horaires, mais il est préférable d’appeler préalablement pour vous assurer d’être accueilli(e).

Merci d’adresser vos courriers à l’adresse suivante :

          Centre hospitalier de Roanne
          Service relations avec les usagers
          28 rue de Charlieu - CS 80511
          42328 ROANNE Cedex

 


   • La Commission des usagers - CDU

En accord avec l’article 16 de la loi du 4 mars 2002 et le décret du 2 mars 2005, la commission des usagers (CDU) a été créée au centre hospitalier de Roanne en 2004. Cette commission, composée de représentants des usagers, de praticiens hospitaliers, de professionnels infirmiers et de gestionnaires, a une double mission :

  • veiller au respect des droits des usagers au sein de l’établissement et au traitement efficace de leurs observations et de leurs plaintes
  • contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches, ainsi qu’à l’amélioration de la prise en charge.

Pour mieux connaître cette commission :


   • Vos représentants des usagers

Conformément à la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, des représentants des usagers siègent dans différentes instances de l'établissement.

Le représentant des usagers est le porteur de la parole des usagers dans les commissions et instances dans lesquelles il a été mandaté et, lors des débats publics.

Interlocuteurs de la direction, ils sont en mesure de faciliter l’expression des patients et de leur famille, de favoriser le dialogue et l’échange avec les professionnels hospitaliers.

Ces représentants des usagers ont été nommés parmi les personnes proposées par les organisations qui représentent au niveau régional ou départemental, les intérêts des patients, des consommateurs, des familles, des personnes âgées et des personnes handicapées.

 

Leurs rôles et missions :

Le représentant des usagers agit principalement pour garantir le respect et la promotion des droits des malades et usagers du système de santé et contribuer à l’amélioration qualitative du système de santé.

  • Faire valoir les droits des personnes malades hospitalisés ou bénéficiaires de soins, usagers victimes d’accidents médicaux.
  • Prendre connaissance des courriers et autres commentaires faits par les usagers et veiller à leur bonne exploitation.
  • Rencontrer et informer les usagers de leurs droits et participer des entretiens de médiation.
  • Veiller à ce qu’une réponse soit apportée aux plaintes et aux réclamations des usagers.
  • Contribuer à l’amélioration de la vie quotidienne du patient, faire le lien entre les patients et les professionnels de santé dans le respect de ses droits.

 

Ci-dessous les représentants des usagers du centre hospitalier de Roanne :

 

Pour accéder au guide du représentant des usagers en  CDU, cliquez ici.

Pour contacter les représentants des usagers, cliquez ici.

 


   • Nos médiateurs médicaux et paramédicaux

Leurs rôles et missions :

  • Compléter l'information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels
  • Rédiger systématiquement un compte-rendu de la rencontre
  • Informer sur les modalités de recours gracieux
  • Indiquer au plaignant les voies de recours possibles, en cas d'échec des démarches amiables

 

Tous les usagers du CH de Roanne ou leurs proches peuvent saisir un médiateur.

Pour cela, il convient de prendre contact avec le service des Relations avec les usagers.